ruen

Клиентские сервисы: личные кабинеты, чат-боты, порталы, B2C-платформы

Разрабатываем личные кабинеты, чат-боты, клиентские и корпоративные порталы, B2C-платформы и связываем их с внутренними системами компании: данные клиента, заказа и платежа живут в одном контуре.

Качество внешнего сервиса измеряется тем, решает ли клиент свою задачу быстро и без звонка в поддержку. Поэтому проектируем сценарии от задачи клиента, а не от структуры базы данных, и проверяем решения на прототипах до разработки.

Какие проблемы решаем

Клиенты решают вопросы через звонки и письма. Поддержка перегружена однотипными обращениями, клиент ждет ответа часами.

Данные о клиентах и заказах разрознены. Менеджеры ведут свои таблицы, история клиента не видна в одном месте.

Текущий сервис устарел: неудобен, не адаптирован под телефон, не соответствует уровню компании.

Новый канал продаж или обслуживания есть в планах, но непонятно, с какого объема функций начинать.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ • ЧАТ-БОТ • ПОРТАЛ B2B • ОНЛАЙН-ЗАКАЗ • ЗАПИСЬ И БРОНИРОВАНИЕ • ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ • ЧАТ-БОТ • ПОРТАЛ B2B • ОНЛАЙН-ЗАКАЗ • ЗАПИСЬ И БРОНИРОВАНИЕ • ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ • ЧАТ-БОТ • ПОРТАЛ B2B • ОНЛАЙН-ЗАКАЗ • ЗАПИСЬ И БРОНИРОВАНИЕ • ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

Что изменится

Клиент сам найдет информацию и выполнит типовые операции: заказы, документы, статусы, оплата. Нагрузка на поддержку сместится к сложным случаям.

История клиента, его заказы и обращения будут в одном месте, связанном с внутренними системами.

Сервис будет работать на телефоне и компьютере одинаково удобно.

Развитие сервиса пойдет итерациями: новые функции выпускаются по мере готовности, а не одним большим релизом раз в год.

Среди задач, с которыми к нам обращаются:

Примеры сценариев

личный кабинет клиента торговой или сервисной компании;

портал для корпоративных клиентов (B2B): заказы, документы, сверки;

сервис онлайн-записи, заказа или бронирования;

платформа для партнеров или дилеров;

клиентская часть системы, которая уже работает внутри компании.

Как реализуем

Определяем задачи пользователей. Кто и зачем приходит в сервис, какие операции выполняет чаще всего, где сейчас возникают обращения в поддержку.

Проектируем. Сценарии, структура сервиса, прототипы ключевых экранов. Проверяем логику до разработки.

Проектируем интеграции. Как сервис связан с учетными системами, оплатой, доставкой, уведомлениями.

Разрабатываем итерациями. С регулярной демонстрацией результатов: работающие сценарии можно показать руководству и первым пользователям.

Запускаем. Тестирование, публикация, подключение аналитики: видно, как пользователи ведут себя в сервисе и где им сложно.

Развиваем. Дорабатываем сервис по данным использования и обратной связи.

Риски и как мы ими управляем

Сервисом не станут пользоваться. Проектируем от реальных задач клиентов, запускаем на ограниченную аудиторию, меряем поведение и дорабатываем до широкого запуска.

Пиковые нагрузки в сезон или во время акций. Согласуем ожидаемую нагрузку на старте, проверяем систему тестами до запуска.

Данные клиентов требуют защиты. Ролевой доступ, шифрование передачи и хранения, журналирование операций, соблюдение ваших требований к работе с персональными данными.

С чего начать

Опишите, какие операции клиенты сейчас выполняют через звонки, письма и менеджеров. С этого списка начинается сценарная модель сервиса. Если внутренней системы еще нет, начинаем с обследования процессов.